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淘宝客服岗位职责范文集锦。 上班族每天的工作离不开处理各种类型的文档，范文对我们的写作越来越有帮助。必要时可以把多个范文进行整合，一篇优秀的范文怎么样动笔呢。经过搜索和整理，工作总结之家小编以下是小编为大家收集的淘宝客服岗位职责(合集六篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
淘宝客服岗位职责篇1
岗位职责：
1、通过即时聊天工具（淘宝旺旺等）和线下接待来询买家，及时回复信息等；
2、开拓业务，联络、跟进客户，维护良好的客户关系；
3。熟知公司产品特性，及时为来询客人导购，推荐合适的产品，促成交易达成；
4。、配合主管，完成当月目标业绩；
任职资格：
1、沟通能力强，有一定的`销售能力；
2、具备良好的应变能力和服务意识，能沉着应对突发事件并懂得如何安抚客人情绪；
3、耐心负责，具有较强问题分析处理能力及抗压力；
4、具备良好团队合作精神、积极上进，工作态度认真且能长期稳定工作；
5、有淘宝客服等相关工作经验
淘宝客服岗位职责篇2
1、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐。
2、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理。
3、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施，负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理。
4、负责车辆调度和车辆的安全工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作。
5、协助上级实施对下级的管理和考评。
6、负责运输成本分析及控制。
7、完成上级安排的其它工作。
淘宝客服岗位职责篇3
1、负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;
2、负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;
3、负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;
4、负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;
5、分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;
6、公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;
7、负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;
8、对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;
9、对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;
10、负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
淘宝客服岗位职责篇4
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务：
1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a.普通修改价格：客服名---黄旗
b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗
c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗
d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗
e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的`点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
淘宝客服岗位职责篇5
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；
2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；
3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
5、负责公司产品的售前或售后服务工作；
6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝客服岗位职责篇6
1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的"需要，达成交易；
2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；
3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；
4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；
5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；
6、领导交办的其他事宜。
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